Mystery Shopping Novaimagen Publicidad.
La técnica de Mystery Shopping se dirige a que la empresa disponga de información que le permita evaluar periódicamente los niveles de calidad de sus servicios. A diferencia de las investigaciones de satisfacción de clientes que indagan en la calidad percibida de los servicios (calidad subjetiva), el estudio de mystery shopping permite evaluar la calidad objetiva de los servicios.
Mystery Shopping es una técnica de investigación empleada por Novaimagen para evaluar la calidad en servicios que las empresas brindan a sus clientes, sin que los trabajadores sepan sobre el proyecto que se esta llevando a cabo.
Es una muy valiosa herramienta de investigación de mercado capaz de dar una visión completa y objetiva del nivel real de calidad de servicio y atención que una empresa presta a sus clientes.
Objetivos a cumplir con el proyecto de Mystery Shopping:
1. Calidad de servicio al cliente que se tiene.
2. Observar el proceso de venta y atención al cliente para poder ver si se respetan, si se pueden rediseñar o mejorar estos procesos.
3. Calidad de los servicios que prestan.
4. Imagen en Punto de venta.
5. Cumplimiento de promociones.
6. Proactividad comercial en el servicio.
7. Cumplimiento de Manuales.
8. Cumplimiento de normas internas. (imagen, procedimientos.)
9. Percepción profesional del trato recibido.
Puntos para el Formato de Evaluación
Imagen del establecimiento
“La imagen institucional está constituida por un conjunto organizado de elementos simbólicos, que representan en la mente del público, las cualidades distintivas de la organización”.
· Limpieza del local
· Orden y organización en general.
· Diseño y decoración de las instalaciones: iluminación, sonidos, ambientación en general.
· Uniformes adecuados.
· Señalética apropiada Atención al cliente
Atención al cliente
“En el primer contacto se forman las sensaciones y las ideas fundamentales que hacen a la imagen percibida de la empresa. No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”. Una imagen positiva ayuda a establecer el escenario para el éxito en las ventas, mientras que una imagen negativa puede resultar en pérdida de ventas y posibles fracasos.
· Bienvenida forma de saludo etc.
· Amabilidad y Simpatía
· Lenguaje Corporal del Vendedor (porte, contacto visual, expresiones faciales, voz, etc.)
· Modales en la atención (nivel de confianza, comentarios, etc.)
· Confiabilidad (el vendedor realmente desea ayudar a resolver mi problema)
· Disposición hacia el cliente.
· Predisposición a la muestra de otros productos.
· Actitud ante la presentación de problemas por parte del cliente.
· Calidad en la despedida.
Procedimientos de Venta
EL cliente tomara su decisión de compra con los siguientes pasos:
· Atención, Interés, Convicción, Acción.
El papel del vendedor es guiar al prospecto a través de cada paso – Existe una teoría llamada la de la Acción del Comprador –. El vendedor que está bien preparado para ayudar al cliente a dar respuestas afirmativas en cada situación de venta, estará en una fuerte posición para cerrar la venta.
· Detección de necesidades y motivaciones de compra
· Selección de producto adecuado para la necesidad/motivación planteada.
· Presentación informativa/persuasiva
· Solución a objeciones puestas por el cliente
· Calidad en el cierre de la venta
· Calidad en la despedida y agradecimiento del cliente por su compra.
Conocimiento de Productos
Cuál es el mejor producto para satisfacer las necesidades del cliente. El vendedor es una fuente valiosa de consejos y asesoría.
· Dominio del stock existente.
· Conocimiento de aspectos técnicos y detalles de fabricación.
· Conocimiento de significados y usos de cada producto/ servicio.
· Conocimiento de beneficios de cada producto/ servicio.
· Dominio de precios y promociones.
Control de Cobro/ transacción en Caja
· Rapidez en el cobro
· Entrega de factura
· Correcta devolución del cambio por la compra realizada
Metodología Propuesta
Se hará una evaluación de los vendedores de las diferentes sucursales de la empresa que solicita los servicios para poder monitorear tanto la atención de servicio al cliente, imagen del establecimiento, procedimiento de venta, conocimiento del producto y manejo de cobro.
Este estudio hará que podamos identificar las debilidades y fallas de la empresa, para poder combatir con estos problemas y tener un mejor servicio en general para el cliente.
Proceso:
1. Definición del programa: fijación de objetivos y alcance del estudio.
2. Trabajo de Campo ‐ Realización de las evaluaciones
3. Análisis y Presentación de los resultados
4. Acciones de mejora continua
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